SISTEM
INFORMASI MANAJEMEN PADA PERUSAHAAN UNILEVER
Salah satu
perusahaan yang memanfaatkan teknologi adalah PT. Unilever Tbk. Perusahaan ini mempunyai
tiga bagian sistem informasi manajemen yang digunakan, yaitu CRM (Customer
Relationship Management/Manajemen Hubungan Pelanggan), IMC(Integrated Marketing
Communication/Komunikasi Pasar Terpadu), dan CSR (OutputSistem Informasi
Pemasaran). Menurut Bowen Craggs, website perusahaan unilever sudah bagus dari
awal hingga kini kualitasnya semakin meningkat dan semakin efektif. Unilever berhasil
menciptakan citra perusahaan yang peduli terhadap sustainability, salah satu kampanyenya adalah untuk membantu warga
India memperoleh toilet yang layak.
Sistem Informasi Manajemen pada
perusahaan Unilever ada tiga bagian yaitu:
a.
CRM (Customer Relationship Management)
merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari CRM
adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan. Fungsi CRM untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll. Keuntungan
dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas pelanggan.
b.
IMC (Integrated Marketing
Communication), Komunikasi Pasar Terpadu, Unilever.
c.
CSR, Output Sistem Informasi
Pemasaran, Unilever.
Klasifikasi CRM
- CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front
office” perusahaan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
- CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back
office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan
pelanggan.
Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan
Layanan dan dukungan untuk pelanggan
ada dua yaitu:
Software call center mengirimkan
semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian
serta otoritas mereka. Software help
desk membantu para staff layanan untuk pelanggan membantu para
pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa.
Aktivitas Utama dari Konsep CRM
Aktivitas
CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum,
beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
- Membangun database pelanggan yang kuat
Misalnya melalui pengambilan kartu
garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan dengan
menerbitkan kartu keanggotaan.
- Membuat profil dari setiap pelanggan
Ada 2 hal yang dapat menjadi
parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses.
Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan layanan apa saja yang digunakan.
Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk
atau jasa perusahaan.
Peran software aplikasi CRM
Software/aplikasi CRM ini sudah
banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa
yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan
dalam banyak hal.
Pertama, proses otomatisasi dari
seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan,
mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa
kali menggunakan produk.
Kedua, aplikasi CRM memberikan
laporan-laporan dari data yang dikumpulkan untuk proses pengambilan keputusan.
Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS).
Ada empat kemampuan utama dalam
strategis CRM yaitu :
- Technology( teknologi )
Teknologi yang mendukung CRM
- People ( Manusia )
Kemampuan manusia serta sifatnya
dalam mengelola CRM
- Process ( Proses )
Proses perusahaan yang digunakan
untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan.
- Knowledge and Insight( Pengetahuan dan Wawasan )
Memberikan masukan pada perusahaan
dalam memberikan nilai pada data pelanggan.
Penerapan Strategi CRM
Strategi CRM membutuhkan empat
komponen :
- Customer-management orientation
Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai perusahaan serta strateginya
- Integration and alignment of organizational processes
Integration and alignment of
organizational processes dikelola
dengan memahami nilai yang diberikan pada pelanggan sesuai dengan
prosesnya.
- Information capture and alignment of technology
Information capture and alignment of
technology dikarakteristikan oleh kemampuan
dalam mentransfer data menjadi bentuk informasi
- CRM strategy implementation
Pengimplementasian CRM dalam proses
dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM
